Accueil / Supply chain management /

Les nouveaux enjeux de l’après-vente selon Syncron

, par Julien Monchanin

L’éditeur d’origine suédoise, présent depuis deux ans sur le marché français, vient de publier ses prévisions 2018 relatives aux mutations de l’après-vente. S’en dégage une poignée de tendances-clés.

Cela n’a plus rien d’un mystère : dans l’industrie, le segment de l’après-vente, relais de croissance par excellence, est devenu le nerf de la guerre. Deux chiffres le prouvent, remis en lumière par Syncron dans sa toute récente communication sur le sujet : d’après le cabinet McKinsey, les pièces et services représenteraient en moyenne 15 % du chiffre d’affaires des groupes industriels et, selon Bain & Co., autoriseraient des marges brutes avoisinant les 40 %. Sur le terrain, les plans de transformation des uns et des autres achèvent de témoigner de l’attention portée par les industriels de tous bords à leur stratégie SAV.
Dans ce contexte, l’éditeur de logiciels de planification supply chain dédiés aux pièces détachées et à la rechange, avec le concours de cabinets conseil spécialisés (Barkawi, Carlisle & Co, The Service Council) et d’un industriel (Siemens Gamesa Renewable Energy), vient de produire une analyse prévisionnelle pour 2018, en forme de synthèse des principaux bouleversements ayant cours dans le monde de l’après-vente.

De la transaction à l’abonnement

Les phénomènes identifiés dans cette étude ne prendront pas les professionnels au dépourvu : «  La plupart de ces tendances sont certes connues et amorcées depuis un moment, et en particulier celle d’une "servicialisation" de l’offre  », explique Adeline Javaudin, responsable marketing chez Syncron. Sans surprise, «  les produits étant sensiblement égaux en qualité dans la plupart des secteurs, les acteurs se différencient par la qualité de leur SAV ». Cela dit, cette analyse prévisionnelle de Syncron permet implicitement de hiérarchiser toutes ces tendances, de distinguer celles vouées à s’accélérer à court terme et celles qui relèvent encore de la prospective.

Ainsi donc, « l’un des points-clés de ce rapport est la notion d’uptime. Au modèle de vente traditionnel, basé sur la transaction, se substitue très rapidement une offre fondée sur l’abonnement et un temps garanti de disponibilité des produits, lequel implique une maintenance pro-active et une réparation anticipée des produits ». Cette nouvelle donne, multisectorielle (automobile, aéronautique, high-tech, défense, construction), fait dès aujourd’hui de l’IoT une technologie cruciale. A contrario, la systématisation de l’impression 3D, même si l’on en perçoit clairement l’intérêt, notamment pour les pièces à faible rotation ou dites « erratiques », ne semble pas imminente : elle ne figure pas encore dans le quinté de tête des analystes interrogés.
« L’intérêt de ce livre blanc est de continuer à démontrer toute l’importance que va prendre progressivement le SAV dans l’industrie  », résume Adeline Javaudin. Ce que ne semble pas démentir le dynamisme du marché français : l’éditeur s’y dit de plus en plus sollicité.

2018 : les cinq prévisions-clés

1-Le SAV constituera un levier de plus en plus important d’amélioration des revenus et des résultats.

2-Les services évoluent d’un modèle transactionnel « break-fix » vers un modèle basé sur l’abonnement, garantissant par contrat un temps de disponibilité du produit.

3-Le déploiement de nouvelles technologies et d’outils de gestion avancée des données (IA, machine learning, IoT), facteur-clé de succès, se fera de plus en plus essentiel.

4-L’évolution de la structure organisationnelle des entreprises va se poursuivre et le volet humain devenir prépondérant pour gérer la complexité, conduire le changement, intégrer un nouveau modèle fondé sur la donnée et la prédiction, améliorer l’expérience client, etc.

5-De gros acteurs comme Amazon, particulièrement agressifs sur le marché de la pièce de rechange, vont forcer les industriels à accélérer leur transformation.

Le magazine et les hors-séries

Stratégies Logistique 173 - Octobre / Novembre 2018

Stratégies Logistique n°173 est paru.

Hors-série n°16 - World Class Logistics

Téléchargez ce hors-série consacré à l’événement World Class Logistics, qui s’est tenu à Paris-La Défense le 12 décembre 2017, et découvrez les candidats en lice pour le Prix de l’innovation durable 2017.

Cliquez ici pour télécharger ce hors-série.

Hors-série n°15 - Value Chain Parts

Téléchargez ce hors-série consacré à l’événement Value Chain Parts, qui s’est tenu à Toulouse le 22 novembre 2017.

Cliquez ici pour télécharger ce hors-série.